Coba deh, kalau Anda ketemu dengan sebuah perusahaan yang memperlakukan pelanggannya seenaknya saja, kalau ada keluhan ditangani seadanya, direspon itu pun kalau ingat. Kira – kira perasaan Anda gimana?

Betul, Saya sepakat dengan Anda.. Ga enak dan kita ga suka lagi dengan itu perusahaan! Ingat, bisnis itu tidak sekedar mendapat profit, tapi juga mendapatkan dan membangun hubungan yang berkepanjangan dan banyak memberikan manfaat. Profit, hanya salah satu dari sekian banyak manfaat.

Nah, sahabat – sahabat sekalian, apapun bisnis kita saat ini, cepat atau lambat kita pasti akan dipaksa untuk berhubungan dengan pelanggan, termasuk menerima dan merespon tiap keluhannya. Jika kita salah langkah dalam merespon keluhan pelanggan, tentu pelanggan kita bakalan lari dan ga bakalan suka lagi dengan kita. Kalau udah begini, gimana nasib omzet dan profit Anda? Hmmmm.. Terjun bebas kali yak…

Nah, supaya hal tersebut tidak terjadi, ayuk kita belajar gimana cara berkomunikasi yang baik dan tepat dengan pelanggan khususnya merespon keluhan – keluhannya… Berikut ini cara – cara efektif yang bisa dilakukan untuk menanggapi keluhan pelanggan agar kesetiaan pelanggan bertambah kepada kita.

Anda sudah siaaap menyimaaak? Tarik nafas dulu, heeeeem… Dan hembuskan perlahan..haaaaaahhh…

Mari kita mulai ^^

Berikut ini :

“8 Langkah Menyikapi KELUHAN PELANGGAN Agar KESETIAAN PELANGGAN Bertambah”

1. SAPA dengan RAMAH

Entah melalui telepon, ketika ia ke kantor, di ruang chatting, dan lain sebagainya maka Anda harus memposisikan diri bahwa Anda seakan – akan sangat bahagia mendengar kabar dan suara dari dia, konsumen Anda.

Awali dengan RAMAH! Walau memang hal ini lebih mudah dikatakan daripada dilakukan. Karena saat ini kita hidup di dunia yang serba rumit, njlimet, ribet, dan bikin pusing. Seringkali kesempatan untuk menjadi ramah tiba – tiba menghilang dikarenakan tuntutan hidup yang semakin menggila.

Namun, apapun itu, kita harus memisahkan HAL NEGATIF apapun yang berhubungan dengan pelanggan, dan selalu menyambut bahkan setiap keluhan pelanggan dengan PIKIRAN POSITIF dan kemudian setelah itu kita harus memikirkan solusi dari keluhannya.

2. DENGARKAN

Seringnya kita seringkali mendengarkan keluhan yang SAMA. Entah dari orang yang berbeda dengan keluhan yang sama atau orang yang sama dengan keluhan yang sama. Kondisi seperti ini membuat kita sulit untuk benar – benar mendengarkan keluhan para pelanggan kita. Tentu hal ini berbahaya!

Anda harus menunjukkan empati, yang Anda dengarkan tak hanya fakta tapi perasaan yang pelanggan Anda sampaikan dan coba komunikasikan dengan Anda. Berusahalah untuk MENOLAK GODAAN menanggapi keluhan terlalu cepat.

Tunjukkan bahwa kita benar – benar mendengarkan dan peduli dengan yang ia keluhkan dengan komentar singkat, mengulang kata – kata atau mengucapkan komentar pelanggan dengan kata – kata sendiri.

3. BERTANYALAH

Bertanyalah untuk memberikan klarifikasi tentang apa yang pelanggan keluhkan. Hal ini penting

agar kita menjadi tahu apa yang benar – benar ia butuhkan! Tahan diri kita untuk menanggapi keluhannya sampai kita benar – benar memahami apa yang ia keluhkan. Utarakan pertanyaan yang tak terlalu panjang agar memberikan kesempatan bagi pelanggan untuk lebih banyak mengutarakan keluhannya.

Contoh pertanyaan seperti :

“Kapan masalah ini mulai berkembang?” atau seperti “Coba ceritakan kepada saya

apa yang salah menurut Anda?” Atau “Anda ingin kami melakukan apa?”

4. BER-EMPATI-LAH

Segera cari titik dimana kita dan pelanggan bisa saling setuju. Namun, tak berarti kita harus setuju dengan seluruh keluhan pelanggan. Di sinilah kita menunjukkan bahwa kita mendengar dan memahami apa yang ia keluhkan dan mengapa hal tersebut penting bagi dirinya.

5. Segera TANGANI Keluhan yang Ada

Usai menangani penyampaian keluhan pelanggan (yang sebagian besar bersifat emosional bukan teknis), maka segera lakukan segalanya untuk menyelesaikan keluhan tersebut. Kita BERTANGGUNG JAWAB terhadap perusahaan kita, maka lakukanlah segala hal yang mungkin untuk menjawab keluhan pelanggan tersebut dengan baik.

Jika dikeluhkan pengiriman lamban, maka cari cara agar lebih cepat. Jika packaging jelek dan tidak kokoh, maka cari orang yang bisa melakukan packaging dengan lebih baik. Ya, lakukan semua yang bisa dilakukan. Bahkan jika perlu, usai keluhan tersebut di atasi, maka cepat hubungi kembali pelanggan – pelanggan yang mengeluh kepada Anda dan lakukan langkah ke – 6.

6. BerTANYA untuk MengUJI

Jika Anda telah selesai menangani keluhan yang ada, maka coba tanyakan sejauh mana pelayanan Anda untuk menangani sisi emosional dari sebuah keluhan yang disampaikan dan juga sisi praktis atau teknis yang dimaksud oleh keluhan pelanggan tersebut. Hal ini mempermudah kita untuk mengakhiri ‘dunia keluhan’ ini dengan POSITIF!

7. Perlu TAMBAHAN?

Tanyakan kepada pelanggan Anda, apakah ada hal lain yang bisa Anda bantu? Ini membuat pelanggan benar – benar tahu bahwa kita memang serius untuk menyelesaikan masalah – masalah yang ia keluhkan. Dengan begini kepercayaan dan otomatis kesetiaan pelanggan Anda pun akan meningkat.

8. Hubungi LAGI

Seringnya suatu keluhan tidak bisa tuntas diselesaikan saat kontak pertama kali, tentu di sini perlu menghubungi pelanggan kembali. Namun, tak hanya untuk ini, pun jika masalah yang dikeluhkan telah tuntas, maka carilah alasan untuk menelpon pelanggan Anda kembali. Mungkin untuk sekedar say hello, mencari tahu kabarnya, atau bertanya apakah ada sesuatu hal yang bisa dibantu.


Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.